Procédure & Formulaire de réclamation

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par l’organisme SG+ Formation et Conseil

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par l’organisme SG+ Formation et Conseil, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’organisme SG+ Formation et Conseil prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible en cliquant ICI.
La formalisation du mécontentement pourra également se faire sur demande directe par mail faite à contact.sgformation@gmail.com, en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale à l’adresse :
SG+ Formation et Conseil, 9, impasse des cerisiers, 53380 SAINT HILAIRE DU MAINE

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur Externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire téléchargeable ICI dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
Traiter la réclamation dans les délais,
Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
Mettre en place des actions correctives,
Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :

Numéro de la réclamation.
Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
Nom du client
Action de formation visée par la réclamation
Date de l’action de formation visée par la réclamation
Intervenant concerné par la réclamation
Description de la réclamation
Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client
Actions menées (avec dates)
Date de réponse au « Réclamant »
Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

La réclamation est conservée et archivée dans le dossier des réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

Notez que toutes les informations fournies seront traitées de façon confidentielle et ne seront pas divulguées à des tiers.